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もう嫌だ!クレームばかりで看護師辞めたい

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【相談者 Iさん(8年目/慢性期)】

もう本当に我慢ができないんです。聞いてもらえますか?

私は病棟内では8年目で、入れ替わりが激しい病棟なので、もうベテランのポジションにいます。教える側なので、怒られるといったストレスもなく、慣れもあって人間関係はいい職場なんです。

ただ、困ったことに、クレーム対応みたいなポジションにつかされてしまいました。なにかクレームがあったら私、みたいな感じです。最初は責任感もあって、頑張ってましたが、患者さんって本当にクレームばかりいいます!もう嫌になってしまいました。

クレーム処理も看護師の仕事なんですか?もう限界なんです。辞めたくなってきました。

患者さんのクレームを聞くってつらいですよね。ただでさえ仕事して疲れているのに、クレームを聞くのもパワーがいります。そんな日々、想像しただけでも、とても大変だとわかります(>_<)

 

私も看護師として年数を重ねるうちに、クレーム対応するポジションにきてしまいました。若い子はうまくクレーム対応ができないので、「ベテランの看護師が患者さんからクレームを聞く」という役割になってしまうんですよね。嫌になっちゃう気持ち、私も同じです。

 

この記事では、私が学んだクレーム対応術をご紹介します。

 

衝撃!患者さんからのクレーム内容

クレームって実はいろんな種類があるんです。その場で対応可能のものから、どうやって解決するの?ってものまでたくさん。看護師が一人で解決するには限界があるかもしれない・・・

 

今回はそのいくつかを紹介してみますね。みなさんも経験したことあるかもしれません。

 

1.待ち時間に関するクレーム

これが一番多いんです。病院ってとにかく待ち時間が長い!医者の診察、たくさんの検査。待っても待ってもなかなか呼ばれないので、患者さんもイライラ!

 

でも、これは看護師も同じ気持ちなんです。いつ呼ばれるか、患者さんに付き添わないといけないことも多いので、他の仕事をしながら待機しています。だから呼ばれる時間を同じ気持ちで待ってますが、患者さんはイライラするとすぐに、一番身近な看護師に文句を言ってきます。

 

私に言われても!って心の中で叫びたくなってしまいますよね。

 

2.看護師の対応に関するクレーム

人との関わりは相性も関わってくるので、看護師によって、嫌な対応をすると文句を言われることがあります。看護師に問題があった場合は仕方がないですが、そうでないことも割とあります・・・

 

その上、患者さんだけではなく、クレームを言われた看護師も落ち込んでしまい、そっちの対応もしないといけなくて、とても疲れてしまいます。

 

3.医師に対するクレーム

これは言われても困るクレーム、ベスト1!患者さんが直接医者に言えないことを看護師に訴えてくるケースです。待ち時間や、医師に対する不満など、私たち看護師に言われても仕方ないのですが・・・

 

怒りの矛先がすぐ話せる場所にいる看護師なんですよね。この時は本当に看護師は損だなぁと悲しくなってしまいます。

 

4.他の患者に関するクレーム

大部屋の患者さんによくあります。他人同士なので、朝から夜まで一晩いたら、どうしても不満が出てきてしまうのは仕方ないことではあります。

 

いびきがうるさいなど、声がうるさいなど、訴えてくる問題もたくさん。入院してるので、普段より余計にナーバスになってしまうのは仕方ない気もしますが。患者さん同士で解決してほしいです。

 

5.対応不可能なクレーム

これはむちゃくちゃ言ってくるクレームのことです。

例えば、
・病院のご飯がまずい
・(治療中で医師の許可はでないにも関わらず)早く帰りたい
・タバコを吸いたい
などなど・・・

 

もう勝手にして!とつい思っちゃうのですが、なぜ自分のいうことが反映されないのかと、看護師にものすごく怒ってきます。ほんと理不尽ですよね。

 

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「もう少し高ければな・・・」なんて考えたことありますよね。

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正しいクレームの対応法は?

いろんな種類のクレーム、一体どうすればいいの?みなさんが困っている悩みです。実は、対応法さえわかればうまく処理できるんです。

私が実際にやっていたクレームに対応するコツ、おしえちゃいます!

1.とにかく謝る

基本は謝ることがだいじです。患者さんが怒っている時に、言い返しても逆効果。本音では謝りたくない気持ちもわかります。そこをぐっとこらえて、とにかく謝りましょう。

謝っているうちに患者さんが落ち着いてくれるかもしれません。

 

2.師長に謝ってもらう

一生懸命謝っても患者さんが謝らない場合は、上司である師長を呼びましょう。

 

看護師経験が圧倒的に上である師長は、なんらかの対応策を持っているはずです。また、たいてい師長は年齢が上なので、外見に貫禄があり、それだけでも影響力は強いはず。

 

もうすべて丸投げしてもOK!あなたは頑張ったので、もう師長におまかせしましょう。

 

3.クレーム対応マニュアルを作る

クレームに対応する人が限られてると、その人たちばかりに負担がいってしまいます。クレーム対応は本当に心身ともに疲れてしまうのでなるべく担当はしたくないですよね。

 

そういうときは、みんなで使えるマニュアルを上司と相談して作りましょう。マニュアルさえあれば、誰でも対応ができます。そうするとあなたの負担も少なくなること間違いなし!

 

クレーム言われて落ち込んじゃうときはどうしよう

いろいろ対策はありますが、心は疲れちゃいます。ストレスは身体に良くないです。なるべくすぐに発散したいですよね!そんな時の方法、ご紹介します!

 

1.友達と飲みに行く

おいしものを食べて、おいしいお酒を飲んで、愚痴を言い合うのはストレス発散にはとてもいいです。

 

クレーム対応ばかりしてると、心にどんどん負担がかかってしまいます。自分の中に抱え込んでしまっては、辛いだけです。そんな辛い思いをするために、看護師になったわけじゃないですもんね。

 

たまには早く帰って、気の合う友達とワイワイ騒ぐのは、気分転換になりますよ。

 

2.仕事としてきっぱり割り切る

クレームというのは相手次第なので、できることももちろんありますが、限界もあります。

 

考え込んでも答えが出ないときは、
「これは仕事だから」
と割り切りましょう。

 

何が悪かったんだろうなんて考えても、結局わからなかったことありませんか?もうこれは仕事だ!家に帰ったら引きずらない!と、仕事とプライベートをはっきりと区別していけると心がスッキリします。

 

3.上司に相談する

もう私はクレーム対応したくない!と、思い切って上司である師長や主任に伝えましょう

 

経験年数がある看護師は、できる看護師と思われて、他のスタッフはどんどんお願いしてくるという状況になっているのかもしれません。それは避けたい!ここで大切なのが、意思表示です。

 

「もうやりたくありません!」
「限界です!」
と訴えれば、さすがに上司も動いてくれるはず。それでも何もしてくれなかったら、辛い思いをしてまで、その職場にいる必要はないと思います。

 

4.根本的に解決したいなら、転職する

「何をやっても状況が変わらなかった、というか師長にそんな事言えない・・・」

という悲しい結果に終わってしまった場合は、転職をすすめます。なぜなら、今後何か大きな問題があっても、あなたの意見は受け入れられない職場だと言えるから。

 

クレーム対応で心が疲れてしまっては、仕事も楽しくありません。そして、それが続いたら、最悪、ストレスで病気になってしまうかもしれません。そんなの、嫌ですよね。

 

この記事を読んでいるあなたは
「看護師の仕事は嫌ではないが、クレーム対応をやりたくない」
と悩んでいることでしょう。ストレスを発散したとしても、「クレーム対応」をやり続ける限り、辛いという思いから解放されることは、残念ながらありません(>_<)

 

もう嫌だという思いを消すには、クレーム対応を辞めるしかないです。私も、友だちと飲みに行ったりしましたが、結局次の日も「またクレーム対応か・・・」と憂鬱な気分で出勤していました。

 

とはいえ、転職と言われても、勇気出ないですよね。わかります・・・

 

不安だったので、大学時代の先輩に相談したら「転職する人って割といるから大丈夫だよ」と言われ、看護師専門の転職サイトに相談してみたんです。結局、転職することになったのですが、色々と話を聞いてもらえただけでも、気持ちが楽になりました(*^^*)

 

転職するときも、もちろん「クレーム対応をひとりに押し付けない職場」を希望しました(笑)担当者の方が、気になる病院の内部情報を事前に教えてくれたので、安心して面接を受けることができて、良かったです!

 

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一番大切なのは自分自身です。看護師を仕事としている人は優しいから、つい患者さんの不満を受け止めてしまうんですよね。

 

ただ、相手の不満を聞いても、解決するのはなかなか難しいこと。あなた一人ではできないことも多いと思います。

 

そんな時は無理せず、休みましょう。休んでも、嫌な思いが消えないなら、私のように転職してくださいね。

 

仕事は楽しく働くのが一番です。

もし、
「どうしてもすぐに環境を変えたい」
という思いが強かったら。辞めて新しい仕事を探すことをおすすめします。

 

《この記事を書いた人》

えみと言います。新卒で入ったブラック病院をすぐに辞め、転職しました。
長く働ける良い職場を見つけた秘訣をご紹介しています!

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