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もう辞めたい!クレームだらけの現場を切り抜けるコツは?

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謝るのも仕事のうち。
例え自分のミスでなくても、顧客からの苦情があれば真摯に対応しなければなりません。
それはどんな仕事をしていても、同じことです。

でもクレーム処理が苦痛過ぎて、仕事を辞めたいと思ったことはないでしょうか?

芽が小さいうちに「クレーム処理を完結するコツ」と「転職を考えた時に気を付ける点」をご紹介します。

 

クレーム処理の大前提

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まずクレーム対応するにあたって、最も大切なのは「聞いているときの姿勢や表情」です。
中途半端な姿勢で聞いていると相手に「ふざけている」と捉えられ、余計に怒らせてしまします。

・表情は深刻に
・胸は張らず、やや前のめりの姿勢で
・少しゆっくりめに話す

顧客の話を聞きましょう。

早期沈静化するために絶対してはならないことは「言い訳」です。
顧客の話をしっかり聞いたうえで、あくまで客観的にどうしてこうなったかを説明しましょう。

その上でのお詫びの言葉です。

 

クレーム処理のポイント

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・聞き役に徹する
人間は自分の思いをすべて吐き出すと、問題が解決していなくとも多少はスッキリする生き物です。
相手は全て話しつくすまで、決して反論せずに聞き役に徹しましょう。

・非がある部分にだけ、謝罪する
クレーム処理は話を聞くだけでは成立しません。
ヒアリングしてこちらに非がある事柄には「申訳ございません」と謝罪する必要があります。

ただし、謝りすぎるのはNGです。
「謝っておけばいい」と思われて余計に怒りの炎を燃え上がらせたり、理不尽な要求をしても大丈夫な相手だと思われる可能性があるからです。
本当にこちら側に非がある内容かを、相手の勢いに押されず、冷静に判断しましょう。

・相手の要求を理解する
相手の話を十分にヒアリングしたら、顧客が何を求めているのかを考えましょう。

謝罪が欲しいのか?
他の方法を望んでいるのか?

相手の趣旨が分かりづらいときは、
「○○は、□□ということでしょうか?」
相手の言葉をそのままおうむ返しにするような感じで尋ねてみると地雷を踏みづらくなります。

それでも要求が見えてこない場合は、相手の怒りレベルが下がってきたところで、さらっと「どうさせて頂きましょうか?」と尋ねてみるのもアリです。

もし相手の要求が、金銭だったり、土下座だった場合は、恐喝や強要などに該当します。
要求の内容が悪質なクレームの場合は、すぐに警察に通報するように指導している会社もあります。

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クレーム処理は成長のチャンスだけど

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クレームは内容によっては、会社やサービスを改善できる「宝箱」と表現されることがあります。
スタッフ自身もクレーム対応をすることによって、色々なことに気づかされたり、自身の営業スキルを向上させる良い機会でもあります。
もしその業界や会社でもっと上を目指すのであれば、クレームを嫌悪するのではなく、対応していくことが必要になるでしょう。

しかし、役職者や相談窓口担当でもないのに、仕事内容がクレーム処理ばかりになって、精神的に参っている方はいらっしゃいませんか?

お客様コールセンターなどで苦情対応をしているスタッフは、クレーム対応の研修を受けている、いわば火消しのプロなのです。

アナタの会社では、そういった勉強の場が持たれていますか?
上司は、適切なフォローをしてくれますか?
どんなクレームが発生して、どう対処したかを共有できていますか?

本来のクレーム処理は、知識を持った人間が、情報を共有しながら、負担が集中しないように対応されるものなのです。
矢面に立たされる人がいつも決まっていたり、押し付け合いをしている環境では、アナタの精神が疲弊しかねません。

クレーム処理ばかりで、他のスキルアップが見込めない。
他人にミスをなすりつけたりすることが横行し、上司や会社がそれを黙認している。
そういった組織に疑問を感じているのならば、見切りをつける時期がやってきたと考えた方が良いでしょう。

 

転職活動前の準備も大切

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クレームをよく受ける職種の代表格はサービス業でしょう。
クレームの多さから「もうサービス業は嫌」と、別業種への転職を考えるのもアリだと思います。

ただサービス業から異業種への転職は、思っているよりもハードルが高めです。
もし異業種転職を考えるのならば、それ相応の下準備が必要です。

例えば、営業系への転職の場合は対人スキル以外に、エクセルなどのPCスキルが必要になります。
せめて職務経歴書が作成できる程度のスキルはアピールできるように、勉強しましょう。

それと同時並行で、自分に向いている「業界研究」を進めておきましょう。
面接ではその業界でどう活躍できるかなどを尋ねられます。
イメージではなく、その業界のやりがいやデメリットをしっかりリサーチしておきましょう。

まだどんな業界に向いているか?よくわからない方にオススメしたいのが、【グッドポイント診断】
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